Поддержка
Наша Команда Поддержки работает круглосуточно, 24/7.
Почему запрос из панели лучше телефонного звонка?
Тот факт, что вы имеете доступ к панели управления, является автоматическим подтверждением того, что вы являетесь нашим клиентом,
а значит, имеете полное право распоряжаться расположенными у нас вашими данными – и по такому запросу мы с радостью выполним вашу задачу.
Кроме того, письменное общение облегчает восприятие информации – многие технические подробности гораздо удобнее сообщать в текстовой форме, а не на слух.
Скорость ответа поддержки
Стандартное время ответа на запрос из панели составляет 1 час.
На гостевой запрос – 3 часа.
Если вопрос нельзя решить в указанные сроки, вам об этом сообщат и назовут время следующего информирования о ходе решения.
Регламент работы поддержки
Команда поддержки работает в режиме 24/7/365, без обедов, перерывов и выходных.
Обратите внимание! По телефону оказывается только общая консультация по услугам, любые действия с аккаунтом и расположенными на нем данными могут производиться поддержкой только при наличии запроса из панели.
|
Авторизованный запрос
|
Гостевой запрос
|
Телефон
|
Консультации по оказываемым услугам и тарифам.
|
|
|
|
Предложения по улучшению услуг, отзывы и пожелания
|
|
|
|
|
|
|
*Для обеспечения безопасности и повышения надежности услуг мы не производим каких бы то ни было действий с клиентскими данными без получения на то вашего письменного разрешения или запроса.
К подобным действиям относятся все операции, связанные с изменением файловой структуры данных, настроек доменов или окружений, любые операции с оплатой (выставление, отмена счетов, условное продление услуг), а также анализ файлов и настроек на предмет обнаружения возможных ошибок.
Границы ответственности поддержки:
1. Для всех услуг
- Мониторинг и поддержание работоспособности системы оказания услуг (совокупность программного обеспечения, серверов, сетевого оборудования).
- Проведение плановых профилактических и аварийно-восстановительных работ на сетях и оборудовании Infobox.
- Прием и обработка сообщений от Клиентов об ухудшении работы предоставляемых услуг.
- Локализация и устранение проблем, возникших на стороне Infobox и влекущих за собой ухудшение или отсутствие работоспособности предоставляемых услуг, сервисов и продуктов.
- Консультации Клиентов по работе с панелью управления, заказу и оплате, отказу от услуг, возврату денежных средств, переносу услуг на другой аккаунт.
- Оповещение Клиентов Infobox о проведении работ, возникших сбоях и сроках их устранения через панель управления или по e-mail.
- Прием и обработка сообщений-абуз: сообщений о неправомерных действиях Клиентов Infobox. Например, о рассылке спама, совершение атак, создании фишинговых сайтов, переборах паролей и т.д..
- Оповещение Клиентов о необходимости оплаты услуг с помощью уведомления на e-mail.
2. Хостинг
Протестированное на совместимость ПО:
- FTP-клиент – FileZilla.
- Стандартные SSH-клиенты – Putty (для ОС Windows), терминалы OS X и Linux.
Зона ответственности поддержки:
- Обеспечение доступности ресурсов через протестированное на совместимость ПО.
- Аудит возможных причин недоступности окружений.
Зона ответственности Клиента:
- Устранение ошибок в скриптах клиентских окружений.
- Оптимизация исходного кода сайта или программного обеспечения, установленного Клиентом.
- Устранение ошибок в работе стороннего ПО.
- Защита сайтов от DDoS-атак.
- Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.
3. Виртуальные выделенные серверы. Облачная Инфраструктура
Зона ответственности поддержки:
- Обеспечение круглосуточной доступности на аппаратном уровне серверов и панели управления серверами.
- Установка арендованного программного обеспечения и лицензий на сервер (при условии предоставления Клиентом параметров доступа с привилегиями учетной записи, позволяющими выполнять на сервере требуемые операции).
- Выполнение платных работ по администрированию сервера по техническому заданию Клиента.
Зона ответственности Клиента:
- Установка и администрирование сервисов на арендуемом сервере, в том числе анализ и устранение причин их недоступности.
- Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.
4. Аренда физических серверов
Зона ответственности поддержки:
- Первоначальная установка операционной системы.
- Проверка исправности серверов и комплектующих, обеспечение замены комплектующих в срок не более 5 рабочих дней.
- Обеспечение бесперебойного питания сервера.
- Предоставление IP-KVM по запросу.
- Перезагрузка серверов по авторизованному запросу из панели управления.
- Выполнение платных работ по администрированию сервера по техническому заданию Клиента.
- Установка ПО и лицензий, арендованных в виде дополнительных услуг.
Зона ответственности Клиента:
- Настройка и администрирование серверов и расположенного на нем ПО.
- Настройка резервного копирования.
- Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.
5. Размещение физических серверов
Зона ответственности поддержки:
- Прием и проверка работоспособности сервера, а также соответствия конфигурации сервера указанной Клиентом в акте приема оборудования.
- Выполнение диагностики неисправности компонентов сервера и временное предоставление комплектующих, если подходящие комплектующие имеются в наличие, на платной основе.
- Обеспечение бесперебойного питания сервера.
- Предоставление IP-KVM по запросу.
- Перезагрузка серверов по авторизованному запросу из панели управления.
- Выполнение платных работ по администрированию сервера по техническому заданию Клиента.
- Выдача размещенного сервера с целью вывоза оборудования из дата-центра или для проведения работ Клиенту или доверенным лицам Клиента (необходима доверенность).
- Оформление актов приема и передачи.
- Обеспечение круглосуточного доступа на территорию дата-центра для проведения работ с размещенным оборудованием.
- Предоставление рабочего места для проведения работ с размещенным оборудованием и подключением к сети интернет.
Зона ответственности Клиента:
- Настройка и администрирование размещенного оборудования.
- Установка и администрирование размещенного на оборудовании ПО.
- Настройка резервного копирования.
- Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.
Расширяя границы...
Всё, что описано в границах ответственности поддержки – наша основная обязанность, это то, что мы гарантируем вам на 100%.
Помимо этого, могут встречаться и другие случаи, не описанные в границах ответственности поддержки.
Мы не можем перечислить или предусмотреть их все, но хотим, чтобы вы были уверены: вы можете обратиться к нам с любым вопросом, и мы всегда постараемся вам помочь!
Важно!
Обращаем внимание, что поддержка не может повлиять на события, лежащие вне зоны наших действий. К таким относятся:
- Атаки на отказ в обслуживании (например, DDoS).
- Ошибки в работе системы доменных имен (либо истечение периода регистрации доменных имен).
- Неработоспособность различных сегментов сети Интернет.
- Другие чрезвычайные и непредотвратимые нами обстоятельства (непреодолимая сила).