Вход для клиентов

Возможно, на ваш вопрос уже готов ответ.

Если вы не нашли ответ на свой вопрос, задайте его в Команду Поддержки. Мы работаем круглосуточно, 24/7.

 

Если вы хотите получить консультацию по услугам, можете связаться с нами по телефону.
Обратите внимание! По телефону оказывается только общая консультация по услугам, любые действия с аккаунтом и расположенными на нем данными могут производиться поддержкой только при наличии запроса из панели.

8 (495) 647-20-05 в Москве;
8 (812) 331-29-99 в Санкт-Петербурге;
8 (800) 333-20-05 для других регионов России.

Оставить отзыв или пожелание

Ваши контакты для связи

Почему запрос из панели лучше телефонного звонка?

Тот факт, что вы имеете доступ к панели управления, является автоматическим подтверждением того, что вы являетесь нашим клиентом, а значит, имеете полное право распоряжаться расположенными у нас вашими данными – и по такому запросу мы с радостью выполним вашу задачу.

Кроме того, письменное общение облегчает восприятие информации – многие технические подробности гораздо удобнее сообщать в текстовой форме, а не на слух.

Скорость ответа поддержки

Стандартное время ответа на запрос из панели составляет 1 час.
На гостевой запрос – 3 часа.

Если вопрос нельзя решить в указанные сроки, вам об этом сообщат и назовут время следующего информирования о ходе решения.

Подробная информация о том, как работать с запросами в поддержку, предоставлена в статье «Как написать запрос в поддержку»

Регламент работы поддержки

Вступил в действие с 14.05.2015 года. Приказ от 29.04.2015 No 03-04/15Д

Команда поддержки работает в режиме 24/7/365, без обедов, перерывов и выходных.

Доступные способы связи:

  • авторизованный запрос из панели управления (стандартное время ответа – 1 час).
  • гостевой запрос с сайта (стандартное время ответа – 3 часа).
  • по телефону:
    8 (812) 331-29-99 в Санкт-Петербурге;
    8 (800) 333-20-05 для других регионов России.
Авторизованный
запрос
Гостевой
запрос
Телефон
Консультации по оказываемым услугам и тарифам. check check check
Предложения по улучшению услуг, отзывы и пожелания check check check
Действия сотрудников компании Infobox, требующие доступа к данным Клиента* check check check

*Для обеспечения безопасности и повышения надежности услуг мы не производим каких бы то ни было действий с клиентскими данными без получения на то вашего письменного разрешения или запроса.

К подобным действиям относятся все операции, связанные с изменением файловой структуры данных, настроек доменов или окружений, любые операции с оплатой (выставление, отмена счетов, условное продление услуг), а также анализ файлов и настроек на предмет обнаружения возможных ошибок.

Границы ответственности поддержки:

1. Для всех услуг

  • Мониторинг и поддержание работоспособности системы оказания услуг (совокупность программного обеспечения, серверов, сетевого оборудования).
  • Проведение плановых профилактических и аварийно-восстановительных работ на сетях и оборудовании Infobox.
  • Прием и обработка сообщений от Клиентов об ухудшении работы предоставляемых услуг.
  • Локализация и устранение проблем, возникших на стороне Infobox и влекущих за собой ухудшение или отсутствие работоспособности предоставляемых услуг, сервисов и продуктов.
  • Консультации Клиентов по работе с панелью управления, заказу и оплате, отказу от услуг, возврату денежных средств, переносу услуг на другой аккаунт.
  • Оповещение Клиентов Infobox о проведении работ, возникших сбоях и сроках их устранения через панель управления или по e-mail.
  • Прием и обработка сообщений-абуз: сообщений о неправомерных действиях Клиентов Infobox. Например, о рассылке спама, совершение атак, создании фишинговых сайтов, переборах паролей и т.д..
  • Оповещение Клиентов о необходимости оплаты услуг с помощью уведомления на e-mail.

2. Хостинг

Протестированное на совместимость ПО:
  • FTP-клиент – FileZilla.
  • Стандартные SSH-клиенты – Putty (для ОС Windows), терминалы OS X и Linux.
Зона ответственности поддержки:
  • Обеспечение доступности ресурсов через протестированное на совместимость ПО.
  • Аудит возможных причин недоступности окружений.
Зона ответственности Клиента:
  • Устранение ошибок в скриптах клиентских окружений.
  • Оптимизация исходного кода сайта или программного обеспечения, установленного Клиентом.
  • Устранение ошибок в работе стороннего ПО.
  • Защита сайтов от DDoS-атак.
  • Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.

3. Виртуальные выделенные серверы. Облачная Инфраструктура

Зона ответственности поддержки:
  • Обеспечение круглосуточной доступности на аппаратном уровне серверов и панели управления серверами.
  • Установка арендованного программного обеспечения и лицензий на сервер (при условии предоставления Клиентом параметров доступа с привилегиями учетной записи, позволяющими выполнять на сервере требуемые операции).
  • Выполнение платных работ по администрированию сервера по техническому заданию Клиента.
Зона ответственности Клиента:
  • Установка и администрирование сервисов на арендуемом сервере, в том числе анализ и устранение причин их недоступности.
  • Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.

4. Офис 24

Протестированное на совместимость ПО:
  • Веб-интерфейс Outlook Web App.
  • Microsoft Outlook 2010.
  • Microsoft Outlook 2013.
  • Microsoft Windows Live.
  • Microsoft Mail App для Windows 8.
  • Microsoft Outlook 2011 for Mac (с последними обновлениями Service Pack).
Зона ответственности поддержки:
Почта:
  • Обеспечение подключения, синхронизации и доставки входящей и исходящей почты через протестированное на совместимость ПО.
  • Аудит возможных причин возникновения ошибок при работе с протестированным на совместимость ПО.
Портал:
  • Обеспечение доступности портала SharePoint по протоколу http или https (если приобретен сертификат).
Lync:
  • Обеспечение доступности услуги через официальные программу-клиент и мобильные клиенты, выпущенные компанией Microsoft.
Зона ответственности Клиента:
  • Настройка и администрирование сервисов, входящих в услугу.
  • Вопросы доставки почты, вызванные работой сторонних серверов.
  • Вопросы подключения и синхронизации при работе с неподдерживаемыми почтовыми клиентами.
  • Создание и администрирование новых пользователей, почтовых ящиков, портала SharePoint.
  • Анализ и устранение ошибок в работе стороннего ПО.
  • Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.

5. Аренда физических серверов

Зона ответственности поддержки:
  • Первоначальная установка операционной системы.
  • Проверка исправности серверов и комплектующих, обеспечение замены комплектующих в срок не более 5 рабочих дней.
  • Обеспечение бесперебойного питания сервера.
  • Предоставление IP-KVM по запросу.
  • Перезагрузка серверов по авторизованному запросу из панели управления.
  • Выполнение платных работ по администрированию сервера по техническому заданию Клиента.
  • Установка ПО и лицензий, арендованных в виде дополнительных услуг.
Зона ответственности Клиента:
  • Настройка и администрирование серверов и расположенного на нем ПО.
  • Настройка резервного копирования.
  • Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.

6. Размещение физических серверов

Зона ответственности поддержки:
  • Прием и проверка работоспособности сервера, а также соответствия конфигурации сервера указанной Клиентом в акте приема оборудования.
  • Выполнение диагностики неисправности компонентов сервера и временное предоставление комплектующих, если подходящие комплектующие имеются в наличие, на платной основе.
  • Обеспечение бесперебойного питания сервера.
  • Предоставление IP-KVM по запросу.
  • Перезагрузка серверов по авторизованному запросу из панели управления.
  • Выполнение платных работ по администрированию сервера по техническому заданию Клиента.
  • Выдача размещенного сервера с целью вывоза оборудования из дата-центра или для проведения работ Клиенту или доверенным лицам Клиента (необходима доверенность).
  • Оформление актов приема и передачи.
  • Обеспечение круглосуточного доступа на территорию дата-центра для проведения работ с размещенным оборудованием.
  • Предоставление рабочего места для проведения работ с размещенным оборудованием и подключением к сети интернет.
Зона ответственности Клиента:
  • Настройка и администрирование размещенного оборудования.
  • Установка и администрирование размещенного на оборудовании ПО.
  • Настройка резервного копирования.
  • Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.

Расширяя границы...

Всё, что описано в границах ответственности поддержки – наша основная обязанность, это то, что мы гарантируем вам на 100%.

Помимо этого, могут встречаться и другие случаи, не описанные в границах ответственности поддержки.
Мы не можем перечислить или предусмотреть их все, но хотим, чтобы вы были уверены: вы можете обратиться к нам с любым вопросом, и мы всегда постараемся вам помочь!

Важно!

Обращаем внимание, что поддержка не может повлиять на события, лежащие вне зоны наших действий. К таким относятся:

  • Атаки на отказ в обслуживании (например, DDoS).
  • Ошибки в работе системы доменных имен (либо истечение периода регистрации доменных имен).
  • Неработоспособность различных сегментов сети Интернет.
  • Другие чрезвычайные и непредотвратимые нами обстоятельства (непреодолимая сила).