Поддержка

Наша Команда Поддержки работает круглосуточно, 24/7.

Почему запрос из панели лучше телефонного звонка?

Тот факт, что вы имеете доступ к панели управления, является автоматическим подтверждением того, что вы являетесь нашим клиентом, а значит, имеете полное право распоряжаться расположенными у нас вашими данными – и по такому запросу мы с радостью выполним вашу задачу.

Кроме того, письменное общение облегчает восприятие информации – многие технические подробности гораздо удобнее сообщать в текстовой форме, а не на слух.

Скорость ответа поддержки

Стандартное время ответа на запрос из панели составляет 1 час.
На гостевой запрос – 3 часа.

Если вопрос нельзя решить в указанные сроки, вам об этом сообщат и назовут время следующего информирования о ходе решения.

Регламент работы поддержки

Команда поддержки работает в режиме 24/7/365, без обедов, перерывов и выходных.

Обратите внимание! По телефону оказывается только общая консультация по услугам, любые действия с аккаунтом и расположенными на нем данными могут производиться поддержкой только при наличии запроса из панели.

	Авторизованный запрос	Гостевой запрос	Телефон
Консультации по оказываемым услугам и тарифам.
Предложения по улучшению услуг, отзывы и пожелания
Действия сотрудников компании Infobox, требующие доступа к данным Клиента*

*Для обеспечения безопасности и повышения надежности услуг мы не производим каких бы то ни было действий с клиентскими данными без получения на то вашего письменного разрешения или запроса.

К подобным действиям относятся все операции, связанные с изменением файловой структуры данных, настроек доменов или окружений, любые операции с оплатой (выставление, отмена счетов, условное продление услуг), а также анализ файлов и настроек на предмет обнаружения возможных ошибок.

Границы ответственности поддержки:

Для всех услуг
Хостинг
Виртуальные выделенные серверы. Облачная Инфраструктура
Офис 24
Аренда физических серверов
Размещение физических серверов

1. Для всех услуг

Мониторинг и поддержание работоспособности системы оказания услуг (совокупность программного обеспечения, серверов, сетевого оборудования).
Проведение плановых профилактических и аварийно-восстановительных работ на сетях и оборудовании Infobox.
Прием и обработка сообщений от Клиентов об ухудшении работы предоставляемых услуг.
Локализация и устранение проблем, возникших на стороне Infobox и влекущих за собой ухудшение или отсутствие работоспособности предоставляемых услуг, сервисов и продуктов.
Консультации Клиентов по работе с панелью управления, заказу и оплате, отказу от услуг, возврату денежных средств, переносу услуг на другой аккаунт.
Оповещение Клиентов Infobox о проведении работ, возникших сбоях и сроках их устранения через панель управления или по e-mail.
Прием и обработка сообщений-абуз: сообщений о неправомерных действиях Клиентов Infobox. Например, о рассылке спама, совершение атак, создании фишинговых сайтов, переборах паролей и т.д..
Оповещение Клиентов о необходимости оплаты услуг с помощью уведомления на e-mail.

2. Хостинг

Протестированное на совместимость ПО:

FTP-клиент – FileZilla.
Стандартные SSH-клиенты – Putty (для ОС Windows), терминалы OS X и Linux.

Зона ответственности поддержки:

Обеспечение доступности ресурсов через протестированное на совместимость ПО.
Аудит возможных причин недоступности окружений.

Зона ответственности Клиента:

Устранение ошибок в скриптах клиентских окружений.
Оптимизация исходного кода сайта или программного обеспечения, установленного Клиентом.
Устранение ошибок в работе стороннего ПО.
Защита сайтов от DDoS-атак.
Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.

3. Виртуальные выделенные серверы. Облачная Инфраструктура

Зона ответственности поддержки:

Обеспечение круглосуточной доступности на аппаратном уровне серверов и панели управления серверами.
Установка арендованного программного обеспечения и лицензий на сервер (при условии предоставления Клиентом параметров доступа с привилегиями учетной записи, позволяющими выполнять на сервере требуемые операции).
Выполнение платных работ по администрированию сервера по техническому заданию Клиента.

Зона ответственности Клиента:

Установка и администрирование сервисов на арендуемом сервере, в том числе анализ и устранение причин их недоступности.
Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.

4. Аренда физических серверов

Зона ответственности поддержки:

Первоначальная установка операционной системы.
Проверка исправности серверов и комплектующих, обеспечение замены комплектующих в срок не более 5 рабочих дней.
Обеспечение бесперебойного питания сервера.
Предоставление IP-KVM по запросу.
Перезагрузка серверов по авторизованному запросу из панели управления.
Выполнение платных работ по администрированию сервера по техническому заданию Клиента.
Установка ПО и лицензий, арендованных в виде дополнительных услуг.

Зона ответственности Клиента:

Настройка и администрирование серверов и расположенного на нем ПО.
Настройка резервного копирования.
Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.

5. Размещение физических серверов

Зона ответственности поддержки:

Прием и проверка работоспособности сервера, а также соответствия конфигурации сервера указанной Клиентом в акте приема оборудования.
Выполнение диагностики неисправности компонентов сервера и временное предоставление комплектующих, если подходящие комплектующие имеются в наличие, на платной основе.
Обеспечение бесперебойного питания сервера.
Предоставление IP-KVM по запросу.
Перезагрузка серверов по авторизованному запросу из панели управления.
Выполнение платных работ по администрированию сервера по техническому заданию Клиента.
Выдача размещенного сервера с целью вывоза оборудования из дата-центра или для проведения работ Клиенту или доверенным лицам Клиента (необходима доверенность).
Оформление актов приема и передачи.
Обеспечение круглосуточного доступа на территорию дата-центра для проведения работ с размещенным оборудованием.
Предоставление рабочего места для проведения работ с размещенным оборудованием и подключением к сети интернет.

Зона ответственности Клиента:

Настройка и администрирование размещенного оборудования.
Установка и администрирование размещенного на оборудовании ПО.
Настройка резервного копирования.
Другие вопросы, не входящие в зону ответственности поддержки.

Расширяя границы...

Всё, что описано в границах ответственности поддержки – наша основная обязанность, это то, что мы гарантируем вам на 100%.

Помимо этого, могут встречаться и другие случаи, не описанные в границах ответственности поддержки.
Мы не можем перечислить или предусмотреть их все, но хотим, чтобы вы были уверены: вы можете обратиться к нам с любым вопросом, и мы всегда постараемся вам помочь!

Важно!

Обращаем внимание, что поддержка не может повлиять на события, лежащие вне зоны наших действий. К таким относятся:

Атаки на отказ в обслуживании (например, DDoS).
Ошибки в работе системы доменных имен (либо истечение периода регистрации доменных имен).
Неработоспособность различных сегментов сети Интернет.
Другие чрезвычайные и непредотвратимые нами обстоятельства (непреодолимая сила).